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客戶服務
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隨著市場競爭的日益激烈化,我公司為擺脫不顧質量互相壓價的低水平市場競爭,堅信今后必將走上以品牌、信譽為主導的市場競爭,堅持"用最優的價格回報我們的客戶",樹立企業的信譽一靠質量二靠服務,產品的質量和售后服務已經成為顧客重要的選擇標準。
我公司所有對產品出售后,對用戶都有進行售后服務的義務,免費保修期為壹年。我公司特別制定了各部門的售后服務職責和詳細措施,詳細落實服務內容,并對本工程進行定期回訪。具體措施如下:
一、部門職責
1:售后服務部
1、定期組織對客戶的走訪調查,即使處理客戶的反饋意見;
2、制定解決方案及維修服務實施計劃(必要時會同技術部);
3、組織實施售后服務工作;
2、經營部
收售客戶質量和售后服務反饋意見,并及時將客戶投訴意見轉到售后服務部,必要時向總經理反映。
3:質檢部
負責售后服務過程的質量檢查和監督工作。
4:其他相關部門
設計、供應、生產、項目等部門要根據售后服務部的維修方案和維修服務實施計劃及時提供設計圖紙、原料和生產、安裝施工等方面的配合服務工作。
二、走訪客戶,了解產品使用信息
1、收售客戶反饋意見。接受客戶舉報、投訴填寫《可戶訪問及信息反饋表》;
2、根據客戶投訴迅速作出反映,到現場查明情況分析原因,并填寫《客戶投訴處理表》,確定解決方案;
3、對于簡單問題可直接進行維修,對較復雜問題,需制定詳細維修服務計劃,交生產調度中心,由中心組織維修準備工作;
4、由技術部給出維修方案圖紙,供應部采購所需材料,生產加工廠進行生產加工,質檢部進行質量監督;
5、維修材料運抵現場,由項目部組織安裝工人進行維修服務,并控制維修質量;
6、維修結束,移交客戶檢查驗收,并在驗收單上簽字認可,由調度中心將驗收單交售后服務部存檔。
三、售后服務人員的要求
售后服務人員要樹立急用戶之所急,想用戶之所想的思想,積極主動為用戶排憂解難。要以“優質服務、信譽第一”作為售后服務工作的準則。
接到用戶信息后,服務人員必須在 12 小時內到本工程現場,在維修過程中,不得刁難用戶,吃、住費用全部由服務人員自理,違者將嚴肅處理。
服務人員處理問題要認真負責,不得馬虎了事,同一問題如用戶再次反映,公司將追究當事者的責任。
服務人員不得損壞用戶物件,服務結束后應對現場進行清理。
四、每次售后服務工作結束后,必須用戶出面進行驗收,出具驗收合格證明書。同時維修服務人員用書面形式作出評價,將有關材料返回廠存檔,作為廠對每項工程考核依據之一。
對于大型工程的維修服務除上述材料外,同時還需要有廠質檢部門出具驗收合格證,才能認為合格,準予維修服務工作結束。
五、工程驗收合格交業主使用后,對于門窗工程一年內由我廠提供免費保修服務(時間從驗收合格算起)。但若是因甲方使用不當和不可抗力等因素所應起的問題,我廠將及時處理,材料費用由業主負責。一年后,我廠也保證隨叫隨到,給與、予良好的有償服務,收取的費用僅取材料成本費。
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